【第151回】コミュニケーション上手になる仕事の進め方74

　前回、「全体研修がしづらい中でのOJTの進め方やフォローアップの仕方」についてお話しました。今回は「全体研修が出来なくても部署内の簡単な共同作業によるコミュニケーションにつながるような方法」についてお話します。

　すでにコミュニケーションという言葉は、聞いてすぐに意味が分かる言葉になってきていると思います。聞いたとたんどのような意味？と首をひねる方はいないでしょう。ただ研修の冒頭でその意味を質問すると、まだ「伝える」という答えを耳にします。「伝える」では一方通行です。「伝え合う」という『双方向』がコミュニケーションの本来の意味です。人は「相手から関心を持たれたい」生物です。そこで私は良いコミュニケーションを築くには、「相手に関心を持つ」を上回るアプローチが必要と思い、「相手に『強く』関心を持つ」という言葉を研修では使っています。強く関心を持って相手を観察すると、自ずから情報量を多くキャッチ出来るので（忘れないようにメモをしておいてください）、お声かけのセンテンスはいくつも浮かびます。「えーと」と考える時間は要らなくなるでしょう。瞬時に相手の心に届くお声かけができ、相手に喜んでいただけます。喜んだ方もきっと相手にも同じようなことをしたいと感じます。これが双方向です。

　整理整頓を例にあげて話を進めます。整理整頓とコミュニケーションにどのような関係があるのと感じる方がいらっしゃるかも知れません。整理整頓をする物を考えてみてください。個人使用と部署の方々で共有する物とに分かれますが、共有については使用する人たちの効率を考えて動線・身長・使用する頻度などを加味して場所を決定する必要があります。一人でも多くの仲間が利用しやすく考えることが、コミュニケ―ション発信者側の気持ちです。気持ちは必ず形に現れます。共有物の置き場所という単純な行為であっても、お互いが利用する人に『強く』関心を持って決定した場所は使い勝手がいいです。物を探してウロウロする人はいないでしょう。（勿論、「使ったら元の場所に戻す」の徹底は必要不可欠です）

　また、職場の人に何か指示を出すことが生じたとき相手に強く関心を持って言葉選びをすると、相手に合わせて伝えられるので、指示がより確実になります。人は十人十色と言いますが、相手が誰であっても同じ対応では仕事はスムーズに運びません。

　前述の二例は職場内のコミュニケーションでしたが、対お客様の例を紹介します。数年前、国内に約30店舗お持ちの企業様からのご依頼で数店舗の現場チエックをしました。季節に先行した複数の飾り物がどの店舗にも送られていました。数店舗を巡って気づいたのは、同じ飾り物を使っているのに店舗の印象が違ったことです。その理由は、お客様に強く関心を持ったかどうかです。お客様を強くイメージして飾った店舗はお客様の目線を考えていて、「ようこそ」や「いらっしゃいませ」の言葉が聞こえてくるような温かい空気が漂っていました。単に飾り物をモノとして置いている店舗の空気は無機質でした。同じ物で飾っても、人の気持ちがしっかり加わると『物を生かす』ことを可能にします。

　コロナ禍のwith マスクや三蜜を避けるなどの影響から、世の中のコミュニケーションが残念ながら希薄になっていると言わざるを得ません。コロナ禍の終息をイメージして、職場内や店舗を良いコミュニケーションで満たすため「相手に『強く』関心を持つ」のトレーニングを、今のうちから意識的に始めませんか！ビジネスマナーのどの項目においても「相手に『強く』関心を持つ」は大きなキーワードです。