「魅力ある電話応対とは」
◆「相手の名前を忘れてしまった時は」◆
今年も新人さんが入社される季節になりました。指導の時、新人の方々の声をお聞きしますと、フレッシュさが響いて
親しみを感じます。その一生懸命の姿勢が、自分の新人時代を思い起こしてくれるからかも知れません。
さて、先日、新人の方々の電話応対指導をさせて頂いたときに、緊張のあまり、電話応対中に
今、聞いたばかりの名前を忘れてしまう失敗が多く目に付きました。
このような「相手の名前を忘れてしまった時」には、どのように応対するべきかを考えていきましょう。
名前を忘れてしまった時には、やってはいけない二つのポイントがあります。
まずは、忘れたからといって、「間をあけない」ことです。
その空白時間が相手に不信感を抱かせてしまいます。
二つめは、「単刀直入に聞かない」こと。
つい、聞きたい気持ちばかりが先行しますと「名前をもう一度、おっしゃってください」とストレートになりすぎ、
相手の受ける印象が強制的なイメージを与えてしまいます。
必ず「失礼ですが」「申し訳ございませんが」「恐縮いたしておりますが」と心をこめて、クッション言葉、
接遇用語を最初に述べます。
次に「ご確認のためにもう一度、お名前を伺ってよろしいでしょうか」、
または「お名前をもう一度ご確認させて頂きたいのですが」と続けます。
“確認”と言われると、聞かれた側は忘れたというイメージが少なくなります。
いざという時に、スムーズに話せるように朝礼の一コマに、接遇用語などのワードのトレーニングを入れると
効果がでます。どんな時でもピンチをチャンスに変えて、若者らしくはつらつと応対をできるようにしましょう。
