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戦略・戦術

第237号 機会損失を減らす「注文受付時間」とは

社長のための“儲かる通販”戦略視点

 いま、多様化する消費者のライフスタイルに合わせ、通販会社の注文受付時間が変化している。一般的にフリーダイヤルの注文受付は、会社の始業時間となる9 時から終業の18 時迄で、日曜・祭日は休みという通販会社が一番多いが、近年、会社ごとに様々な時間設定になってきている。もちろん、自動応答ではなくオペレーター応答による電話受付だ。
 
 たとえば、中高年以上の女性顧客をターゲットとする再春館製薬所の受付時間は、年中無休で8時~22 時。また幅広い年齢層に支持されているDHC は、年末年始を除き24 時間受付となっている。そして、自社のチョコラ・ユベラブランドを扱っているエーザイ通販の受付時間は9 時~21 時迄で、朝刊全5 段の新聞広告では、『朝9 時より電話受付中!』というキャッチコピーをヘッドに大きく表記している。 
 
 一方、プロモーション期間だけ、通常とは異なる受付時間を設定するケースもある。健食通販の世田谷食品は7 時~22 時迄と、通常も一般的な受付時間よりかなり長いが、さらに折り込みチラシでは『受付人数を増やして、本日朝4 時から受付開始!』と、赤い大きな文字で強調しており、シニア向けの時間設定を最大の“ウリ”にしている。
 
 やはりシニア層は朝早く起き、朝食の時間になるまでゆっくりと新聞やチラシに目を通す人が多いのだ。一方、主婦層は、朝は忙しく昼間は外出することが多い。自分の時間を持てるのは20~21 時以降という調査結果もあり、くつろいでいるその時間帯に「ほしい!買いたい!」という気持ちが起こりやすい。そのため、化粧品や健食通販会社では、夜間の受付時間を延ばす会社が増えている。
 
 このようにターゲット層のライフスタイルを知り、注文しやすい時間帯を考慮して受付時間を設定することで、機会損失を減らすことができる。これも売上最大化を図るための重要な施策である。
 
 
 
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