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社員教育・営業

第12講 お客様の言葉を、まともに受け止めない!

クレーム対応の新知識と新常識

お客様の言葉を、まともに受け止めない!お客様だって、興奮のあまり口がすべる。担当者は、『聴く』ことばかりが大切なのではなく『聞き流す』ことも大切。

 お客様に『社長を出せ!』と言われて『上司は出せません!』と答える。また『訴える!』と言われて『お止めになってください』とお願いをする。
 「もっと詳しく成分説明をしてほしい」と言われて必死で、消費者に必要がない専門的な成分説明をする。
『5分で謝りに来なさい!』と言われて『5分では行けません』と答える。
『あなたが謝りに来なさい』と言われて、『私は内勤ですので、お伺いできません」と答える。

 これらの対応は、クレーム対応担当者としてスキルのない人がやることです。

 なぜなら、お客様は、そうしてほしいと思っていないことをわかっていないからです。そう言いたくなるほど、腹が立つということはあるでしょう。

 しかし、上司を出してほしいのでもなく、訴えたいのでもなく、専門的な説明をしてほしいのでもなく、5分で来てほしいのでもなく、クレーム対応担当者のあなたを限定して、謝罪訪問を求めているのではないのです。まして、企業側として、担当者として、行うことができないことです。

 結論から先に言うと、受け流してください。

 ここで、私が言いたいのは、企業側、担当者側が行えないことを求められているので、受け流しなさいと言っているのではないのです。お客様が本当は求めていないことなので、受け流しなさいと言っているのです。

 世の中のお客様のほとんどは、普通の人です。でも、普通の人の中にも、言葉が汚い人や、態度が悪い人、攻撃的にものをいう人など、担当者としては安心して会話ができない人がたくさんいるのです。

 つまり、悪気なく、いじわるなことを言う人が、普通の人の中にもいると言うことです。そんな人のいちゃもんは、怒りのあまり、いら立っているがあまり、口がすべっただけのこと。

 だから、まともに受け止めてはいけません。お客様本人も受け流されておわることを想定しているのです。クレーム対応担当者のあなたは、お客様の話しを聴きましょうという指導を受けてきたと思います。もちろんそれは大切なこと。でも、もうひとつ『聞き流す』ことも大切だということを知っておいてください。

 それでは、どうやって受け流すのかについてですが、1つめは、相手に質問で返すこと。2つめは、相手に共感や慰労の相槌をぼんやりうつこと、3つ目は「はあ・・」「ええ・・」とぼんやりとしておくことです。つまり、相手の話しに答えないことです。そして、話題を変えること。ぼんやりとした態度をとっていると、業を煮やして相手が話題を変えてくれます。それもクレーム対応の技術です。クレーム対応は、誠実な気持ちを使ってやるものではありません。

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