本コラム「社員教育の決め手」をご寄稿いただいておりました浦野啓子先生が、病気療養中のところ永眠いたしました。生前のご厚情に感謝申し上げますとともに、謹んでお知らせ申しあげます。
本コラムは浦野啓子先生の遺志を受け継ぎ、ビジネスマナー指導の講師であり、浦野啓子先生の実姉である松尾友子先生に引き続きご寄稿いただけることになりました。今後ともご活用のほど、よろしくお願い申しあげます。
「魅力ある電話応対とは」
◆「報告・連絡・相談を忘れずに」◆
_honbunあなたは「ポパイ」というキャラクターを知っていますか？アメリカの一時代を風靡したマンガの主人公です。
ほうれん草を食べると、たちまち体に力がみなぎります。
仕事の進め方でも、その「ホウレンソウ」が重要です。
会社の場合の「ホウレンソウ」は「報告・連絡・相談」を略した「報・連・相」です。
かつて、ある証券会社の社長は仕事を速やかに進めるための「報・連・相」の大切さを伝えたいと、
本物のほうれん草を全社員に配ったほどでした。
1、「報告」
指示・命令があっての報告ですが、指示・命令をした人、仕事をお願い
した人は、その事が、どのようになっているかとても気になるものです。
そのために必要なのが「報告」です。
ポイントは、できるだけ早く事実の結果を伝えます。
経過はその後。基本的には自分の考えまでは述べる必要がありませんが、何かたずねられたら答えるようにしましょう。
また、仕事はすぐに終わるもの、時間を数ヶ月必要とするものなど多々あります。
もし報告までに時間を要する仕事の内容の場合には、中間報告として、
その都度、進捗状況を必ず報告するようにクセづけをしましょう。
仕事上手な人ほどこの中間報告を大事にします。
2、「連絡」
ひと言で言うと、情報の共有化です。
時間的に急ぎであれば、口頭・電話・メモなどで速やかに連絡します。
「Ａ」の情報は必ず「Ａ」の情報として伝えます。
「Ｂ」の情報になってしまっては、情報の共有化になりません。
伝える内容にモレがないか確認しましょう。
多くの人に伝える時は、メールのBCC・朝礼・会社の掲示板・放送・社内報（時間のゆとりがある時）などの手段で行います。
3、「相談」
仕事への疑問・個人的な悩みや不安などは、胸におさめておかないで先輩や上司に相談します。
自分ひとりの力で…とがんばってしまうと、それが大きなストレスになってしまうことも考えられます。
ただ、相手の時間も考慮して相談する内容は、あらかじめ整理し紙に書いておきます。
中身を客観的に読めるのでおすすめです。相談をしても最終的には自分がその決定をするのは言うまでもありません。
なお、その結果は「報告」同様に相談者に報告をしてください。
最後に、「相談」に関することでひとつポイントです。
最近の社員に限らないことですが、相談ではなく、すぐに仕事の「答え」だけを聞いてくる社員が指導先でも多くなりました。
答えを教えてもらうのは最初だけ、その解き方を身につけなくてはいつまでたっても仕事上手にも、一人前にもなれません。
自分の考えをしっかり持ち、責任持って仕事にのぞむようにしましょう。
