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第73回「話の聞き方」(電話応対における聞き方)

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

「話の聞き方
◆「コミュニケーションをテーマにした社員教育の方法」◆

 
「話の聞き方」も5回目になりました。今まで対面の相手をイメージしてすすめて参りましたので、今回は電話応対における「話の聞き方」を特化してお話します。
話の聞き方の重要なポイントの「相づち」、「アイコンタクト」、「声の抑揚」、「質問する」等は電話応対であっても共通ですが、大きな違いは姿が見えない人との会話、音声でのみで会話を成立させていかなければならないということです。
 
視覚がカットされた状態でよいコミュニケーションをとるのは、対面のとき以上に心をくだく必要があります。電話の向こうの相手が受話器を置いた後、あなたを「相手がこの人でよかった」と感じさせるスキルが必要です。
 
①「笑顔」……姿が見えない相手との会話に一番大切なのは笑顔です。笑顔で発する声は「笑声(えごえ)」と言いますが、笑声で話すと私たちは電話の向こうの方に笑顔で話しているイメージを伝えられます。笑顔の時の口元を整えてから声を出すように心がけてください。一本の電話の相手が受ける印象の良し悪しは、あなたが笑顔で話しかけられるかどうかで決まります。
 
②「相づちを打つタイミング」……相手が言った内容に相づちを打つとき、いつも同じタイミングではよい聞き方とは言えません。例えば「○○についてお尋ねしたいのですが、よろしいでしょうか」には、「か」のあとすぐに「どうぞ何なりとおっしゃってください」のような相づちを入れます。また例えば「A商品を58個、B商品を23個、C商品を18個をお願いします」には「間(ま)」を空けてから、「かしこまりました」を言い、その後、注文の数を繰り返します。この「間」はメモをしていることを相手にイメージさせる「間」になります。
 
③「抑揚」……特に電話では応対の印象を左右する力があります。相づちの「さようでございますか」を一本調子で言ってしまうと、例えば相手に不都合なことがあって、なぐさめようと「それは辛かったですね」と言っても「私の言葉を他人事のように受け取っている」と思われても仕方がありません。ワンセンテンスの中に多少強めの抑揚をつけるようにしましょう。音程に強弱、高低をつけて表現すると、一本調子と違って自分の気持ちが伝わりやすくなります。
 
④「相づちはすべて声に出す」……話の内容に集中していると、電話応対なので、自分の姿が相手に見えないことをうっかり忘れがちです。頷いても相手に見えないので、その間は無言電話の状態です。気をつけましょう。
 
⑤「相づちはアイコンタクトを取りながら…」……目の前に相手をイメージしてアイコンタクトをとっている意識を絶やさず、相づちを打ちます。相手の姿を全くイメージしないまま言うのとでは、印象に大きな差が出ます。電話応対ではいつも必ずイメージした相手の目を見て話すと、相手に好印象をもたれるよい聞き方ができます
 
電話応対における話の聞き方を5つのポイントでまとめました。電話応対をスムーズにすすめるためにも意識して取り組んでみましょう。
 

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