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社員教育・営業

第169回 コミュニケーション上手になる仕事の進め方91「来客応対と訪問マナーについての総チェック」

デキル社員に育てる! 社員教育の決め手

前回、「今年の新人社員の傾向と研修のポイント」についてお話しました。新型コロナがインフルエンザと同じ「5類」に引き下げられたことを受けて今回から「来客応対と訪問マナーについての総チエック」のお話いたします。もともと仕事柄、各地を移動することが多いですが、このところ人出はどんどん増加しています。

それに比例して、皆様の会社にお客様が訪れることや皆様の会社が訪問する側になる機会が増えることは間違いありません。来客応対は、優先順位として今対応を見直す時です。左記の来客応対6項目を何回かに分けてお話します。今回は「2」までをお話します。

1. 受付は会社の顔…ホスピタリティは笑顔が一番
2. 名刺の受け方・出し方・交換の仕方…相手の視覚を意識した所作と聴覚を意識した抑揚
3. 好印象を与えるご案内の仕方…歩幅や足音までの気配りを
4. 席次の理解…基本を踏まえた応用
5. 美味しいお茶の入れ方…気配りのミルフィーユ
6. 丁寧で美しいお見送り…残存効果 

目的を持って会社訪問なさるお客様に、接遇の側面でも少なくても以上のような項目で、さりげなくスマートに振舞えるようフィードバックをしましょう。

1.受付はまさに会社の顔

独立して受付を設置している会社と、特にそのような設置はなく、入口に近い人が対応するという2パターンがありますが、どちらにも欠かせないのが「笑顔」です。自分では十分笑っているつもりでも、お客様からは笑顔に見えないのが笑顔の難しさです。

コロナ禍にマスクで笑顔を封印せざるを得なかった期間が思ったより長かったので、コロナ禍前の笑顔になるには少し時間が必要かも知れません。

でもお客様には顧客意識がありますから評価はシビアです。例えば、お客様は百貨店の店員さんにも本屋さんの店員さんにも、自分に対して笑顔を求めます。どちらの職種も指導経験がありますが、本屋さんが受けたクレームに「店員さんの笑顔がない」がありました。

要するにお客様は「笑顔」がお好きなのです。敢えてもう一度書きますが、皆様が笑顔をしているつもりでも、お客様にはその表情を笑顔と認識できないというギャップがありますので、皆様は「笑顔」から「大笑い」に変換なさるのが、一つの解決方法になるのではないでしょうか。受付をなさるときは、「大笑い」の表情でよいスタートをしましょう。

お客様はきっと「笑顔」を感じます。ファーストコンタクト合格です!さらに私の経験ですが、来客に気づいた方が入口近くで受付もなさる場合です。ドアをあけて「失礼いたします」とお声かけをすると入り口近くの方数人の頭が一斉に書類を書いているような動きとして視野に入ります。

これは訪問者にとって、決して良い印象ではありません。お仕事の途中でも面倒がらずに周りの誰よりも先に笑顔でスッと立ち、「いらっしゃいませ」を言いながら来訪者に近づいてください。

次のページ2.名刺の受け方・出し方・交換の仕方は?

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